顧客滿意度指數是指顧客在購買某產品/服務的過程中或購買后與購買前的心理期望相比較后得出的函數值。

1989年，美國密歇根大學商學院質量研究中心的費耐爾(Fornell)博士提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經濟學模型，即費耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿意度的數學運算方法和顧客購買商品或服務的心理感知結合起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數，就是顧客滿意度指數(Customer Satisfaction Index，CSI)。

為什么顧客滿意度指數如此不可忽視呢？對于斑馬打印機總代理來講，顧客滿意度指數為企業過去和當前的運行效果提供了一個重要的度量，它提供了企業最基本的收入源——顧客的度量。提高顧客滿意度及其忠誠度，減少價格彈性，保護市場份額，降低處理成本，減少失敗及吸引新顧客的成本，有利于樹立企業在市場中的形象。而且，顧客滿意度指數可以用作斑馬打印機總代理來衡量未來財務狀況的主要標志。通過建立一種與長期行為相聯系的質量的一種標準度量，顧客滿意度指數可以幫助管理者和投資者進行長期預測。

顧客滿意度指數不僅為企業提供了顧客選擇購買的信息，而且可以指導斑馬打印機總代理對所提供商品或服務質量進行改善。同時，顧客滿意度指數提供的信息比流行期刊、廣告更有說服力，可以幫助消費者更好、更方便地選擇購買。